浅析如何提高广电用户保有率和续费率-中广华创广电网络咨询顾问

来源：证券时报网作者：阿斯兰诺娃2025-08-26 22:22:22

随着竞争的加剧，新用户获取成本上升，留住老用户成为利润空间的关键。行业共性痛点包括onboarding体验繁琐、设备兼容性与网络稳定性参差不齐、跨终端使用场景不足，以及在续费周期中缺乏持续的价值感知。当用户在多种订阅与应用间抉择时，若没有形成明确的“使用价值感”与“情感连接”，流失就会逐步累积。

要扭转局面，必须从用户旅程、产品体验、内容经营与价格策略四条线并行发力，建立一个以数据驱动、以用户体验为中心的留存框架。

小标题2：留存的关键维度真正的留存不是一次性留住，而是持续的使用黏性与价值感知。要把握的核心维度包括：1)内容黏性：个性化推荐精准度、内容更新节奏、优先展示的高价值内容。2)体验黏性：网络稳定性、设备兼容性、界面友好性、故障响应速度以及跨屏协同体验。

3)使用深度：多屏使用的陆续在性、家庭成员账户的协同使用、与生活场景的贴合度（如教育、体育、家庭安防等）).4)价格与感知价值：捆绑策略的透明度、续费激励的竞争力、促销信息的清晰度与可感知的价值增量。围绕这四个维度构建留存模型，能帮助运营方确定投入重点与资源分配。

小标题3：构建留存框架的第一步以用户旅程为核心，绘制从触达、激活、留存到续费的全链路。先做数据整合与画像分层，建立统一的数据口径和事件模型，形成可观测的留存指标体系：onboarding完成率、首周活跃度、月活跃率、跨屏使用比例、续费转化率等。

并设立早期的风控与预警机制，如对高风险用户进行标签化、触达策略的优先级排序。第一步还应建立简洁而高效的关怀动作库：定向通知、健康报告、个性化推荐等，确保接触点既不过度打扰，又能传递持续的价值。顺利获得这一步，取得对用户留存的初步洞察与可执行的落地动作清单。

中广华创广电网络咨询顾问认为，框架的成型不是一蹴而就的，需要在小范围试点中快速迭代，逐步扩大覆盖面与深度。

小标题1：数据驱动的留存策略要实现可持续的留存，首要任务是建立数据驱动的决策体系。将用户全生命周期的数据打通，建立统一的用户画像与行为事件模型，运用简单而有效的预测方法对流失风险做出早期预警。结合内容偏好、观看时长、设备使用习惯、客服互动记录等多源数据，进行定期的分群分析与画像更新。

对高风险用户实行个性化关怀策略，如安排专属客服、给予定制化的捆绑方案、发送限时优惠、提高技术支持的响应速度等。与此建立“触点-内容-价值”的闭环，确保关怀动作能带来可测的使用价值提升，形成正向反馈循环。

小标题2：内容与体验的双轮驱动在内容层面，聚焦三类优先级内容：优质独家剧集、具有广泛关注度的赛事/大事件、区域化与本地化内容。顺利获得精准推荐与定制化内容组合，提升“每次打开都有新发现”的体验感；在体验层面，优化应用与设备端的一致性，提升搜索与推荐算法的准确性，降低播放缓冲与卡顿，给予自助诊断与快速定位问题的工具。

有助于“内容+体验”的双轮驱动，辅以可感知的忠诚度机制，如积分、等级、专属活动与会员日等，提升长期使用意愿。注意平衡内容成本与ROI，确保新增内容不成为利润的捉襟见肘的负担。

小标题3：实施路径与评估给出一个落地的分阶段实施方案，便于企业按部就班推进。阶段一（0-3个月）：完成数据整合与分群，上线首轮触达和关怀；建立基础KPI，如onboarding完成率、首周活跃、自然增长率等。阶段二（3-6个月）：有助于内容+体验的联合优化，召开A/B测试，评估不同捆绑与价格策略对续费的影响，完善跨设备场景的协同体验。

阶段三（6-12个月）：全面上线个性化推荐体系、智能客服、健康报告等功能，持续迭代产品与服务，确保留存指标稳步提升。关键指标包括留存率、续费率、LTV、NPS、CES、平均收入等。风险点需提前识别：隐私与合规风险、价格敏感性波动、内容成本与ROI的平衡，以及技术实现的稳定性与扩展性。